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《快递企业等级评定管理办法(试行)》公布

发布时间:2011-09-14浏览次数:7097 次

  国家邮政局8月30日公布的《快递企业等级评定管理办法(试行)》,能让消费者清楚地分出快递服务的层次。


  根据《办法》,快递企业等级评定由企业规模评定和服务评定两部分组成。规模评定按照企业的业务量、经营收入、自营网络覆盖范围等综合条件分为A型、B型、C型和D型四个等级,A型最大,依次降低。《办法》规定,A型企业年业务量需达4.5亿件以上;年经营收入需达100亿元以上;自营网络需覆盖全国25个以上省(区、市)。


  服务评定按照公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等综合条件,分为五星、四星、三星、二星四个等级。五星级最高,依次降低。《办法》规定,五星企业年度快递服务总体满意度得分需在73 分以上;本品牌网络内,重点城市间的快件全程时限72小时准时率需在95%以上;快递业务员具备国家职业技能标准初级以上资格的需不低于60%;全年无休,节假日营业网点、运输网络和信息网络需维持正常运行等等。


国家邮政局有关负责人介绍,邮政管理部门将设立全国快递企业等级评定委员会和省、区、市快递企业等级评定机构。快递企业可按照服务品牌申请参加企业等级评定。

 

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  8月30日,国家邮政局正式下发《快递企业等级评定管理办法(试行)》,全国8000多家快递企业将按照服务评价、服务时效、人员素质等综合条件,分为五星、四星、三星、二星四个等级。


  《办法》自颁布之日起实施。国家邮政局有关负责人表示,《办法》的出台,就是要做到让消费者能够分清快递服务的层次,可以按照自己的实际情况和期望值来选择快递服务,做到物有所值。


  快递企业开始分星级

  根据《办法》,快递企业将根据企业规模分为A型、B型、C型和D型四个等级,同时根据服务质量分为五星、四星、三星、二星四个等级。其中,规模评定按照企业的业务量、经营收入、自营网络覆盖范围等综合条件分级,A型最大,年业务量需达4.5亿件以上;年经营收入需达100亿元以上;自营网络需覆盖全国25个以上省(区、市)。


  对于人们最为关注的星级评定,评定因素包括公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等综合条件。五星级最高,年度快递服务总体满意度得分需在73分以上;本品牌网络内,重点城市间的快件全程时限72小时准时率需在95%以上;百万件快件用户有效申诉需在10件以下;工作日8:00至16:00时段内上门揽收时限不超过2小时;工作日8:00至16:00时段内到达投递站点的快件,完成指定地点的投递时限不超过3小时;全年无休,节假日营业网点、运输网络和信息网络维持正常运行等。


  就这一办法的实施,记者了解到,中国快递协会正在制定细则,预期第一批企业的评定结果将在明年完成。此外,此办法是针对跨省(区、市)经营快递业务的企业进行的等级评定。对于同城快递的、在省(区、市)范围内经营的企业等级评定,以及经营国际及港澳台快递业务的企业等级评定将在以后进行。


  部分快递企业称将争取早评

  部分网购平台叫好

  有企业称将争取早评

  “我们做了对比,按星级标准,我们相对四星级还有两个指标不够,我们会申请四星级,争取明年能评上。”昨天,宅急送总裁陈显宝告诉京华时报记者,快递企业评星,会在行业产生自然淘汰的结果。


  众所周知,我国饭店业在分为五星级后,路边的小宾馆数量迅速减少,人们到各地住宿有了很好的选择参考。快递行业纷纷期望,此次快递行业评星能起到类似的效果。


  陈显宝称,他们对自己的情况和各类星级做了“对标”,“按星级,我们应该能够得上四星级,将争取早评”。


  据了解,四星级有11个条件,宅急送目前7个条件达标,而且在网络、信息化等指标上超标,但有4个条件目前不够,其中包括2个硬指标,这2个硬指标是:百万件快件用户有效申诉在15件以下;工作日8:00至16:00时段内上门揽收时限不超过2小时,工作日8:00至16:00时段内到达投递站点的快件,完成指定地点的投递时限不超过3小时。


  目前,宅急送的百万件快件用户有效申诉在18-20件左右。陈显宝已经把上述未达标的两个指标达标任务安排给宅急送分管的副总裁。


  昨天,多家网购平台对这一制度的出台叫好。因为网购的回头客和快递提供的服务密切相关,包括开箱验货、收到货物再付款、退换货、服务态度等。家有购物的总裁助理张廷扬介绍:“影响人们网上购物的,快递的服务差是原因之一。”


  目前,我国快递企业多达8000多家,经过国家邮政局许可的也有近7000家,但成千上万的快递企业中,企业状况良莠不齐,每月邮政局公布的消费者投诉中,快递服务态度差、丢件、延误等都是投诉的大头。


  快递协会称评定免费难作假

  该办法一公布,在各方叫好声中,质疑声也开始出现,尤其人们担心这一评定会增加快递企业的负担,进而最终摊派到每单快递费用上;也有人士担忧此次评定会给一些贪污腐败寻租、吃拿卡要创造机会,从而导致最终结果不可信。


  对此,中国快递协会副秘书长邵钟林接受京华时报记者专访时解释,这次评定是免费的,所以不会增加企业负担。同时表示,评定过程中初评和复评结果都会对外公示,接受举报等,所以很难作假,可以保证评定的公平性。此外,消费者将是评定委员会成员之一。


  而且,根据《办法》,此次快递的评星,将设立两个委员会,一个是等级评定指导委员会,另外一个是全国快递企业等级评定委员会(分全国性和省、自治区、直辖市快递企业等级评定机构)。


  指导委员会会负责等级评定办法和标准的制定,指导和监督等级评定工作,受理和审议有异议的评定结果,以及其他需要审议的事项。而评定委员会负责评定工作。


  邵钟林介绍,评定委员会由中国快递协会邀请有关专家组建,这些专家包括政府管理部门管理人员、协会专家、社会专家学者,以及消费者代表。迄今为止,名单尚未确定。


  快递咨询网首席顾问徐勇:

  可促进优胜劣汰

  《京华财经》:您认为评级对行业会有什么影响?

  徐勇:《快递企业等级评定管理办法(试行)》主要目的是促进快递行业健康发展,有序发展和可持续发展,让用户和消费者根据需求选择不同等级的快递企业。这个《办法》将对快递行业转型升级产生巨大的推动作用,这种推动力将来自于用户和消费者的选择。


  《京华财经》:能否实现对劣质企业的清理淘汰作用?

  徐勇:我国的快递消费还处在初级高速发展阶段。根据快递咨询网的问卷调查,用户和消费者对价格敏感的程度大于对服务品质的敏感程度;部分民营快递企业的同质化竞争也误导了用户和消费者追求低价消费。由于没有快递消费服务水平优劣导向,让消费者无从根据需求选择快递企业。有了等级评定《办法》可以促进快递企业的优胜劣汰。


  《京华财经》:预计多少企业连两星都够不上?

徐勇:从自营网点覆盖率来看,至少有30%的特许加盟民营快递企业快递品牌达不到两星级。


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